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一、概述
職業生涯規劃是指個人和組織相結合，在對一個人職業生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結研究的基礎上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經歷及不足等各方面進行綜合分析與權衡，結合時代特點，根據自己的職業傾向，確定其最佳的職業奮斗目標，并為實現這一目標做出行之有效的安排。
個人就職于大型通信企業，在企業生產平臺，研發平臺，一線市場，學院等各部門做過工作。由于工作性質的原因對于售后體系比較了解，后期學院的教學管理工作也讓個人有機會收集了眾多售后同事的職業發展軌跡，故以此作為論文的研究方向。
售后，即為銷售之后。生命周期從合同簽訂之后到設備驗收完成這段時間，包括設備生產，到貨，調試開通，試運行，商用，驗收等階段。售后執行人員就是負責如上提到的各個階段工作的人員，范圍因產品的新舊，市場的重要程度，公司規模而各有區別。通訊企業售后執行人員的職業生涯規劃，隨著通訊企業和行業的發展而發展，也跟隨著產生了豐富的內涵和外延。最終轉化為現實生產力的理論才是有效的理論，同樣能安全承載實際用戶的設備才是合格的設備，把設備合格的開通為運營商提供承載基石的人員就是售后的執行人員，這部分人員覆蓋范圍也非常廣，很有研究的必要，下面我們重點研究售后執行人員的職業生涯規劃。
二、售后執行人員職業分類
大部分公司，企業，對于新聘崗位都要求任職員工掌握基本的崗位技能，可以快速的上崗并為公司創造價值。即使公司內部招聘，也會要求有相關崗位經驗，這就需要被招聘人員至少掌握一部分招聘崗位所需要技能，可以相對獨立或者接受簡單培訓后開展業務。鑒于大部分人對于通訊企業組織架構中崗位設置并不熟悉，現簡單的介紹下售后執行人員的崗位和其相關崗位都有哪些。
（一）基礎分類
一般來說，大型通訊企業的售后執行人員分為幾種類型：按照技術支持型，項目管理支持型。按照和項目接觸的緊密程度分為現場型，后臺支持型。我們通過項目交付的過程看，都需要哪些角色參與到項目的執行當中。
一個大型通信項目的交付，業主獲取的交付成果包括：
1、全部采購設備的投入運行。（包括一些備品備件，施工、測試用儀器儀表）。 2、相關設備的入網資質與使用說明。本次開通設備組網，配置等資料。 3、一批可以承擔全部設備運營和維護的隊伍。
基于如上3方面，我們來看看，針對這些交付工作所涉及的各方面負責人員都有哪些。
（1）設備的從無到現場需要設備基礎物料采購人員，生產人員，質檢人員和物流人員，這些人員是廣義的售后執行人員。生產人員自不必說，設備入網資質除了部分設備送往第三方機構抽檢之外，一般也是由質檢人員進行的基礎的出廠檢查的，這就必須在生產領域安排質量管理人員。而設備的從庫房到用戶機房到貨就需要物流人員的工作了。一般從售后執行人員到如上幾類型轉變的案例較少，暫時不劃歸于我們討論的范圍，但是并不否定本轉變為售后執行人員職業生涯規劃發展的一類案例。
（2）對于使用說明的編寫，就和現場的執行工作比較接近了。一般大型公司，例如國內的知名通訊設備制造企業中興通訊，華為技術而言，會有相關的中英文的基礎文檔開發團隊。每一個產品出廠前都會配套編制產品的說明書�，F場執行人員在項目完工與進行中也需要不斷的編寫本項目需求的各類型文檔，例如工程檔案和竣工報告等。
（3）對于新建項目，分為A+B+C界面，A界面為安裝督導界面，B界面為安裝界面，C界面為調試界面，故技術人員負責工作也為如上3個方面，隨著工程復雜程度的增加與規模的擴大，一，二線項目管理人員也會在各級項目中出現。 （4）對于現網局售后執行階段，交付種類就會隨著網絡的復雜程度增多，例如，新版本升級，系統擴容，割接，替換，執行工作是需要傳統意義的后臺團隊出面支援的。后臺團隊包括二線售后技術人員，研發與測試人員。
（5）對于業主人員培訓，也是合同交付的重要環節。業主不需要全面掌握處理設備本身故障所需要的技能，但是依然需要設備基礎數據添加，日常維護與數據統計分析等相關能力，故培訓環節業主也會相當重視。
培訓分為現場培訓與企業培訓，現場培訓為在設備調試與安裝期間對業主進行的培訓工作，本培訓由現場執行人員負責，培訓對象為業主硬件維護人員，基礎數據維護人員，重點講解內容包括硬件構成與設備安裝，系統軟件安裝與調試，基礎問題處理，部分系統原理知識等。
企業培訓對象為業主高級維護人員與部分管理人員，本培訓由銷售產品企業的專職講師負責開展，重點講解系統原理，整體組網，系統軟件安裝與調試等相關知識。
（6）對于執行過程中項目管理問題與技術問題的統一處理，通訊企業還設置了項目管理機構各級PMO與問題匯總中心CallCenter等機構，在其中任職也是售后人員職業生涯路徑中可選擇的方向。
三、售后執行人員職業生涯規劃
從售后執行人員職業分類來看，售后執行人員可以選擇的職業類型非常豐富。實際上每一個崗位都有其工作特點和要求，結合每一個人的工作預期，性格特點，家庭狀況，每一個人的選擇都會不同。
下面介紹幾個典型的售后執行人員職業生涯規劃類型。
（一）垂直規劃
1、職能線垂直規劃，是每一個崗位的職業人的基本職業生涯規劃。社會上對于垂直規劃有一個很有意思的比喻，叫夾心餅干。每一個人都有一個上級領導，即使不直接領導團隊或者人員，也存在工作的上下游，由于這種上下游關系，您就成了夾心餅干的餡。以售后執行人員為例，假如您是一名一線售后技術人員，如果技術過硬，在某運營商的一期工程中嶄露頭角，又被上層領導所賞識，就會第一批的成為后續入職人員的師傅。而隨著部門規模的擴大，工作的細分，部門中就需要多組建一個科室，而您就名正言順的成了這個科室的領導者——科長。隨著公司業務的拓展，您所在的部門領導由于工作原因升職或調動到其他崗位任職，而您又在眾多科室中被原領導看重，加上原來上層領導的關注不減，就有可能接替部門領導崗位。這樣的轉變就是我們最常見到的垂直規劃。
2、垂直規劃還存在另一種方式即技術垂直規劃，這種存在也有其原因，現簡單的介紹下。人的性格各異，有的人天生善于做自我管理和技術研究，卻不是好的群體管理者。為了給這些朋友好的發展空間，公司還會設置一種垂直規劃，這種規劃特點是沒有崗位上的躍遷，只有職稱，薪資和公司地位上的顯著改變。例如您是一名售后技術工程師，如果技術過硬，可能很快就可以成為高級工程師。由于您的技術一直成長比別人快，很多的問題都需要您出面才能處理，可能很快就能變為主任工程師，同時工作上也可能會變為與開發部門的接口，專門處理疑難雜癥。
3、混合型垂直規劃，當然有些朋友不僅技術非常好，群體管理與關系處理得也十分得心應手，也可能會進入到混合型垂直規劃。華為技術的李一楠就是這方面典型的案例，入職之后的快速成長，短短幾年就成為公司骨干工程師。后續成長更是平步青云，成為公司副總裁，是當時華為技術接班人的強力人選。
垂直規劃能較好的移植原有的工作關系，技能，是最穩定的職業生涯規劃路徑，也是大多數人的第一選擇。
（二）跨職能型橫向規劃
如前面介紹的各售后人員職業分類，提供了售后執行人員跨職能型橫向規劃的可能，后面詳細介紹幾類型較常見的職業生涯規劃方向。
1、售后技術人員與項目管理人員職業生涯規劃
從售后技術人員變為項目管理人員，這是一條現在較主流的職業生涯規劃路徑。項目管理人員為協調型，在項目中的角色是溝通者。項目管理人員與售后技術人員相比，實施具體產品的能力相對較弱，核心能力是指導項目實施，了解多產品復雜項目的執行路徑與關鍵點，熟悉工程中各產品施工組織順序與工程中施工界面，善于溝通與總結。
為什么對項目配置專職的項目管理人員？對于普通項目，項目的復雜程度決定普通售后技術人員的項目管理能力，時間允許其兼職本項目的項目管理工作。對于大型項目，跨體系，部門的人員都會出現在項目中，項目貫穿于公司內部各部門，其相關領導與公司領導層都會關注項目執行進度，成本控制，項目質量，項目各方反應等相關信息。項目業主也同樣有對項目各方面進度把控的需求，故需要專職的項目管理人員對進行相關工作的整理，實時匯報與溝通各方，平衡各類型需求。
本職業生涯規劃最大的特點轉變為，工作從面對機器和技術的環境中解脫出來，更多的面對人。對內面對公司領導層匯報，領導項目執行團隊。對外面對業主，施工方，監理，設計單位等負責人多界面溝通。不僅爭取項目所需各項資源，也需要獲得業主認可，同時指導項目團隊成員成長。作此轉變需要補充工程相關知識，補強溝通，協調能力，文檔總結能力與匯報能力。代表處售后執行技術人員轉變為項目管理人員的比例較高。
2、一線技術人員與二線支持人員職業生涯規劃
介紹此轉變先要了解一線技術人員與二線技術人員的區別。
一線技術人員為代表處技術人員，其為本地化的技術人員，其與一線市場接觸緊密。根據公司規模與當地業務開展情況負責本省或者本片區售后項目執行工作，也根據當地產品分部情況負責一種或者多種產品。通常公司都會根據成本考慮，要求員工精通1門產品的全面工作開展，同時掌握多門相關產品基本問題處理定位，簡單產品開局等技能。其市場定位為快速響應業主需求，快速處理基本故障緊急故障，可以長期在同一地點工作，建立業主基層關系。
支持部人員，測試人員，研發人員的總稱其為二線技術人員。其可以較早獲取并了解產品最新動態（新版本發布，功能）。通常公司會根據實際組織架構，要求員工精通一類產品的全方位工作開展，可以使用研發工具定位復雜故障，解決現場疑難問題。下面以跨度較大的售后技術人員變為測試人員和開發人員為例進行介紹。
（1）從售后技術人員變為測試人員，這是一條可行的職業生涯規劃路徑，不過在實際中案例較少。測試人員與售后技術人員的最大區別在于，測試人員面對內部設備，售后技術人員多面對業主設備，故售后人員實際責任往往更重。這種轉變比較適合二線售后技術人員，其本身工作與測試人員更緊密，部分新版本的測試工作都是由二線售后人員完成的。測試部門提供的升級指導文件在有條件的情況下，也需要二線售后人員進行驗證和修改，才能發布到現場實施。測試人員相比售后技術人員更遠離現場，工作中直接責任小，工作中更接近研發人員。主要工作內容為現場技術問題在實驗室復現，新版本測試等工作，每天重復搭建現場與系統環境工作量大，工作內容比較枯燥。實驗室環境一般和現場有區別，這需要測試人員充分構思，利用現有設備盡量復現現場環境特點，借以驗證各類型問題與版本。
鑒于大家對于測試人員可能熟悉程度不高，接觸較少，這里補充介紹一下測試人員“生存現狀”的深層次原因。
其中比較重要的一點就是國內運營商眾多，各地市獨立經營，按當地電信業發展，各運營商競爭關系等有很多個性化需求。而作為設備提供商，早在2004年后就陷入了傳統設備紅海戰場，在成本價格難以短時間內變化情況下，誰能快速滿足運營商需求，誰就能占領市場。這樣的契機和時代背景下，國外設備商的穩健作風和高額的后期服務費用，對國內運營商競爭難以提供有效支撐，逐步的退出了中國的舞臺。而從下游來看，這樣的趨勢導致了國內設備提供商各類型版本滿天飛，為了滿足上游（包括運營商）搶占市場的需求，準商用版本都會飛馳在運營商服務器上。研發人員開發產品需要有固定的時間和流程，一線市場有版本上線的時間點要求，中間環節測試人員的時間被壓縮就成為了一個較常見的現象。如果說通訊技術人員升級系統選擇在凌晨到早上6點是當時用戶少，影響系統小這個原因的話。測試人員通宵達旦工作就是趕在產品商用之前給產品添加的最后一層保護外皮。這層表皮非常重要，以至于行業中很多典型故障案例都是忽視或者測試不完整，導致深層次故障未被發現而造成的。這就是造成測試人員雖不在現場，工作緊張程度絲毫不亞于現場的一部分原因。而長時間在后臺緊張工作，壓力山大的這種工作狀態，導致了一部分售后技術人員具備測試人員能力，也不愿意在職業生涯道路上選擇這樣一種發展方式。
也許此時作為讀者的您還有疑問，版本雖然提供給運營商了，測試工作其實在后臺還可以繼續進行啊，故障不應該不被發現，而應該是發現的晚一些，而晚一些其實是不會產生致命影響的。您的疑問是正確的，如果現實真的如此，公司就不用搞如此多的血淚史教育，運營商也不會因為莫名的故障被用戶罵的狗血淋頭了。因為測試工作的緊湊性，產品線的復雜性，排隊的測試人員也是非常多的。往往您的測試還沒做完，后面的同事，甚至是您自己的下一個任務，都需要使用到現在環境中某一臺服務器，某一套設備。公司雖然重視測試這個環節，在裝滿實驗室的過程中花費的現金和“閑置”設備的也不可能無限制增加。
（2）從售后技術人員變為研發人員，這也是一條售后技術人員的轉變之路�？赡苡捎诼殬I轉變跨度稍大，能激起人的挑戰欲望，現實中的案例反而高于售后技術人員變為測試人員這一轉變。實際上，即使是二線技術人員，相對研發人員核心競爭力也十分不同。研發人員的工作核心能力是使產品從無到有，軟件，硬件都是從底層考慮和設計的。而二線售后人員，是把研發新開發出來，測試部驗證過的設備開通完成，新的版本完成升級，現場疑難問題的表層處理和問題信息收集。
3、實施項目管理人員與綜合項目管理人員職業生涯規劃
從實施項目管理人員變為綜合項目管理人員，部門領導。相對于現場項目管理人員，綜合項目管理人員更貼近總部核心層，例如各級PMO。成長為公司的領導層，則更是大部分人的夢想和工作目標。以上市公司中興通訊為例，其公司PMO包括主任和副主任2名領導之外，只有不到10人的工作人員，主要工作包括全公司項目考核管理辦法制定，整個公司項目管理能力提升等全公司項目管理行為統籌。其工作直接向總裁匯報，權力很大。原來支持中心的一個網優二線工程師由于項目管理工具使用出色，在海外項目中總體管理做的比較好，就被推薦到公司PMO當職，剛滿1年的時候從PMO出來就直接空降到某國作了用服科長，前景與錢景都非常樂觀。而其公司從項目化運作以來，全公司推行項目管理，各級PMO成立，全公司逐步增加了超過300名的項目管理經理崗位，類似于公司的二線儲備干部。據了解，當時其公司學院部門長期側重培訓此部分人員，培訓科目包括思維方式，溝通，海外與國內典型項目案例（由公司中高層領導講解）。而且從薪資到考核都側重此部分人員，甚至部分項目管理經理有著現場項目經理的考核權利。從后期這部分人中出產的管理干部數量來看，其公司對此部分人員重視程度非常之高。這條路徑是較好的選擇。
4、售后技術人員與售前技術人員職業生涯規劃
從售后技術人員變為售前技術人員。售前技術人員為技術牽引型，比較潮流的說法是提供綜合解決方案者。售前技術人員和售后技術人員相比，實施項目能力相對較弱，核心能力方向是常說的多說少作（制作方案多，宣講多，系統配置多，少現場調試）。而對于通信企業近20年的發展，積累下來的產品線非常豐富，而除了新建網絡外，現有網絡產品非常豐富，擴容，對接都需要考慮和多產品，跨產品線產品進行配合。售前技術人員的核心能力相對售后執行技術人員更加寬頻帶，窄振幅。本職業生涯的轉變為，工作從主要面對設備，到面向客戶采購處的技術負責人，客戶技術決策層。
作此轉變需要補充多產品知識，視角從微觀轉為稍宏觀看待系統，補強宣講能力，技術牽引能力，PPT制作能力等。代表處售后執行技術人員轉為售前技術人員的比例相對較高。
5、售后技術人員與其他工作人員職業生涯規劃
（1）從售后技術人員變為文檔開發人員。這種轉變在實際中比較少見，其原因是文檔開發人員工作性質，工作考核側重點與售后技術人員的差異比較大。如果是性格與能力在工作中發現不十分適應售后技術工作，也沒意愿進行項目管理工作，文檔開發也是一個可行性選擇。售后執行技術人員變為文檔開發人員可能需要經歷較長的生理/心理適應期，從原來的跑遍全天下接觸設備到辦公室工作，從主要對設備到主要爬格子，也是需要一個過渡期的。
（2）從售后技術人員變為客服中心人員，客服中心即客戶服務中心，存在專門的客戶服務平臺，包括網站與Call Center中心。主要工作為接聽與受理內，外部用戶電話咨詢與投訴，對重點問題進行回訪。實際情況是除了客服中心人員外，一線與二線工程師的部分高級技術人員輪崗負責值班臺接聽客服電話，由于技術更強，更貼近用戶，要求24小時開機，與CallCenter 的工程師與話務員比起來就顯得累多了。人性是不能抗拒的，雖然條條大路通羅馬，這種轉變從工作上給人的感覺下降了一個層次——從工程師變成了一個“接電話”的，故現實中這種轉變的案例較少。
如上5類型為較常見的售后執行人員的職業生涯橫向規劃案例。
（三）售后執行人員職業生涯規劃分析與總結
職業生涯規劃，不僅要考慮職業上升空間，薪資待遇，也要考慮個人現實生活的平衡與家庭的承受能力。各崗位特點決定了大部分人都會存在選擇的局限性。
1、年齡與職業生涯規劃選擇
年輕人喜歡挑戰，更愿意闖蕩和發現這個世界的不同。收入，見識，技能的增加都會左右職業生涯規劃的具體選擇。
對于售后執行人員而言，初期的職業生涯規劃可以選擇非固定地點的技術支持，類似選擇包括二線技術支持人員，國際一線技術支持人員，這類型角色不是能夠更好更深入的掌握產品技術，就是能以較小的代價換取外語的實踐能力，國際工作經驗與相關收入，是較合適的選擇。
隨著年齡的增長，身心的變化，家庭的建立，越來越多的責任與義務加在每一個自然人的身上（女性售后執行人員由于生理等原因，會受到更多制約），即使是繼續技術方面的支持工作，大部分人員也會選擇相對固定地點的技術支持工作。熟悉的客戶，熟悉的設備分布與組網情況，熟悉的產品，也會使工作更加得心應手。一線工程師，研發，測試等固定地點辦公的工作是可以嘗試的選擇。
這時候有朋友可能會問，申請到國際市場半年就返回，即不影響見識的增加，也不會造成個人問題，還能增加收入，這對于年長人員或者女性就業人員而言也是可以接受的，何樂而不為呢？那作為廬山中人，也需要向朋友們解釋下公司如何平衡員工的多方面預期與公司利益，常駐人員往往有在常駐地服務年限方面的要求，也絕對不會允許短時間多次往返國內這種情況的發生。畢竟公司有機票，簽證等各方面支出。而二線工程師到國際支持，其所在部門與一線部門有結算要求，一線部門申請其支持一定是為了解決疑難問題，而這肯定給二線工程師制造高強度與壓力的工作。所以您的問題的是您和理想的距離，只能說理想往往才會相對豐滿，而現實十分骨干。國際一線常駐人員遠離母語環境，短時間內就失去對工作常駐地的新鮮感，被枯燥的生活所困。和常駐地領導一起工作，也會受到基本管理制度的制約。二線支持人員往往缺少時間享受當地風景，匆匆迎著壓力而來匆匆被職能領導調返。對此生存狀態的調侃說法是有娛樂但不歡暢，有體驗但不深入，有收入增加但和付出相比不夠心動。
四、總結
經常聽大家說的是，這些年除了工資，什么都在漲。其實您留意一下，通訊資費是在不斷地下調的，幾年前的全球通還是高端客戶群體，一分鐘4毛錢的非漫游省內通話，雙向收費，現在已經被接聽全免費，1.5毛1分鐘所替代。隨著通訊業的近些年的發展變緩，通信人其實面臨著非常大的挑戰，2010年北電破產，2012年全球通信業寒流大部分，運營商投入負增長，Moto中國與華為技術全面裁員，甚至知名企業中興通訊巨虧。公司的告警預示著個人的職業生涯的危機，如何能在危局中立于不敗之地，是需要我們思考的問題�？偠灾�，選擇合適自己的崗位，選擇合適自己家庭的崗位，不斷地發展自己的核心競爭力，會使您無所畏懼。
離開原公司，在家里找到了新的工作，而在群組討論中發現很多同仁還在繼續努力。發一篇去年拙作的部分內容，希望職場新人能夠對通信行業工作時有所了解，在選擇職業工作時有所針對，同時也希望對現在些許崗位迷茫您有所指引。（這是去年個人的一篇論文的部分內容，麻煩各位引用時注明出處，謝謝）
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發表于 2013-4-11 11:23:35
